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怎样让ope体育·电竞中心实现“静”与“动”的结合

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怎样让ope体育·电竞中心实现“静”与“动”的结合

发布日期:2020-03-18 作者: 点击:

    客服中心精益管理是认真细致而紧凑型的。专业化管理方法的制造当场,每一台席总面积大约为2.5平米,一个个格子台席就象别具一格的水稻田块,大规模的场所减少了场所高宽比的视觉,再加聚集的工作人员、台席和智能终端,还真颇一些压迫感;进一步体会话务员的接续工作,每个话务员都在独立直面客户,依托自己的能力和系统支撑与客户进行“沟通”、一生产出来即销售“服务”这个产品,这对话务员的现场应变和业务能力提出较高的要求。

    但是,服务又是人与人之间沟通互动的工作,传递的是“人之情理”、讲得是“客户感知”,轻松、活跃的氛围也能愉悦话务员的心情。那么,用如何的方法,让ope体育·电竞中心实现“静”与“动”的结合,在管理与运营之间有好的平衡?

    一,让“数据”动起来。

    ope体育·电竞行业有个优势,话务工作是能被系统记录下来的,话务员的接听过程可以被录音、话务员的系统操作可以被截屏,服务的生产过程被量化后,通过后台强大的数据分析系统,提取出所需要的服务数据指标,进行有效分析后、对运营发挥重要的导向作用。

    但是,传统的分析方法,较为关注总数、平均数、环比、同比增长等,数据分析较为单薄,对数据资源利用的不够充分。为立体化地运用数据,需要采取钻取的办法,更加丰富、多元化地进行数据分析:趋势分析法,使用多个连续的数据评估发展趋势,以便对未来做好准确的预测;标准方差法,在平均数的基础上关注离散程度,评估稳定状态,以便把控异常情况;相关分析法,梳理现象与结果之间的关联程度,评估出关键要素以抓住关键改善点;象限分析法,综合观察多个关联指标的相互关系,运用象限评估来进行分组管理,以“找出两头带中间”共同进步。

    二,让“情绪”动起来。

    ope体育·电竞服务是幕后的沟通,但“微笑可以听得到”,话务员的情绪会蕴含在声音中、通过耳唛传递给客户,影响客户的服务感知。同时,在现场内,话务员的情绪也会传播感染,形成幅射效应。

    所以,务必抓好话务员的情绪管理:要实时观察员工的情绪,从员工的表情和声音中捕捉到员工的情绪并进行有效的辅导;要实时向员工传递关心,递上一杯水、轻轻一下按摩等;要采取积极有效的方法调动员工的情绪,例如:开好班会,班前会向前看多鼓励、班后会向后看多总结;班组长在服务监控中,要及时关注到异动现象,如通话时长过长、接到疑难话务、员工的便签求援等,要及时给予回应与支援,避免恶化情绪;关注员工的绩效数据,表现好的及时给予表扬,定期给予提醒等,让员工的情绪在上台席之前、在接续过程中被充分地调动起来。

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