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客服人员在沟通中把握客户心理需求的能力非常重要

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客服人员在沟通中把握客户心理需求的能力非常重要

发布日期:2019-09-25 作者: 点击:

    20世纪80年代流行的一种问题解决型团队是质量圈,质量圈分成六个单元, 或六个部分。首先要找到质量方面存在哪些问题,接下来在众多问题中选择一些必须马上解决的,然后进行问题的评估一如果不解决可能会带来什么样的损失,这个问题的等级是重量级的还是轻量级的?四个部分是推荐的方案,要解决问题采取什么样的方式比较好?五是评估方案,看看可行不可行,它的成本花费是多少。

    通常质量圈由5?12名员工组成,他们每周有几个小时碰头,着重讨论如何改进质量,他们可以对传统的程序和方法提出质疑。在质量圈中问题的确认这一部分是由管理层来实施的,团队的成员没有权力来确定问题在哪里,只能提出意见。二到四个部分是由质量圈的成员操作,然后两个部分需要管理层和质量圈的成员共同把握。

    在这六个部分当中权利其实是分解的,并不是所有质量团队的成员都有权力或有能力完成这六个任务。

    电话沟通的能力作为客服人员的一项基础技能,是可以通过训练来提升水平的,通过用场景对话的方式来直接呈现沟通过程,就可以快速而有效地提升客服人员的沟通技能。下面我们分三个步骤来演示一下如何训练和提升客服代表的沟通能力。

    沟通训练情景化

    现代社会中客户们变得越来越挑剔,对服务的要求也越来越高,而服务的好坏直接影响到企业的发展,带来一系列社会效应。客服人员在为客户服务的过程中应该怎样与客户沟通呢?客服人员是企业和客户沟通的桥梁,想要维护良好的客户关系,就需要提高客服人员的沟通能力。通过情景对话,可以引出每一环节可能用到的沟通技巧,模拟客户服务工作中可能出现的场景,从客户心理、服务态度、沟通礼仪、倾听、提问、处理抱怨、解决投诉和解答问题等角度通过多个场景去全面、生动地展示各个环节中客服人员与客户电话沟通的方法,在训练过程中将客服人员代入到沟通情景中,增强培训的画面感。

    首先,客服人员在沟通中把握客户心理需求的能力非常重要。因为客服工作的目标是让客户满意,而只有满足了客户的心理需求、排除了客户的负面情绪、让客户在享受服务的同时获得一份愉悦的心情,才能给客户留下良好的印象。沟通的能力与客户的需求分不开,首先需要从如何寻找客户的需求开始,通过有效的开场白、通过询问探询顾客的需求、通过有效聆听来了解客户的需求。

    客服人员从事的是服务性工作,在与客户沟通中更应注意自身的礼仪规范。在与客户的交流中,礼仪是一个无论任何时候都值得重视的主题,而服务态度的好坏关键取决于客服人员在心理上如何给客户定位的,不同的理解会表现出不同的态度,进而影响沟通的效果,再进而发生不同的服务行为,导致不同的服务质量和效果,因此在话述中,礼仪、态度、倾听询问技巧一个都不能少。

    其次,在与客户沟通的过程中,客服人员只有礼貌待客,让客户感觉到愉悦,才可能做好客服工作,接下来就是倾听和询问。有人说沟通是倾听的艺术,这句话充分体现了倾听在沟通中的重要作用。倾听可以获取信息、发现问题,客服人员只有认真倾听,知道客户需要什么样的帮助和服务,客户的不满和抱怨在什么地方,才能对症下药,解决客户的问题。另外,认真倾听还是对客户尊重的一种表现,有利于营造良好的沟通氛围。因此,一名优秀的客服人员必须掌握良好的倾听技巧。询问和倾听是互相依存的,问是听的基础,听是问的目的。客服人员在工作中很大一部分时间都在进行提问和倾听,所以要真正做好客服工作,就必须掌握有效提问的技巧。

    然后就是为客户处理抱怨。客服人员在工作中经常会听到客户的抱怨,只要客户所得到的产品或服务与他们的期望值之间存在距离,就会产生抱怨。据调查显示,平均一个产生抱怨的客户会把他们的不满情绪传递给周围12个人,这样就可能造成12个不满的潜在客户,可见抱怨的危害是巨大的。如果能够处理好客户抱怨,75%的人还会继续购买;如果当场能够解决客户抱怨,95%的人会继续购买。因此,掌握处理客户抱怨的技巧对于每一位客服人员来说都是非常必要的。处理客户投诉是客服人员重要的日常工作之一,当公司提供的产品服务于客户期望值之间存在差距时,客户就会出现不满,这些不满的客户中有一部分人会向公司投诉,期望得到解决。客户投诉对于公司来说是一笔财富,因为一方面客户投诉就说明他还没有完全放弃对我们的信任,有希望挽回;另一方面,通过处理客户投诉、和客户沟通并聆听他们内心的声音,可以促使企业进一步进行改善,向前发展。处理客户投诉不当会影响客户关系和客户感知,甚至还会影响到公司的社会形象,造成恶劣的影响,所以客服人员要掌握处理客户投诉的技巧。

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关键词:重庆ope体育·电竞中心,重庆电话营销系统

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